Riverview醫(yī)院協(xié)會，一家為威斯康星州的拉皮茲市及周邊地區(qū)提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機構(gòu)，并且擁有經(jīng)營癌癥中心，牙科設(shè)施和眾多提供基本醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。醫(yī)院協(xié)會向其服務(wù)的社區(qū)提供最新的醫(yī)療保健，同時一直維持患者負擔(dān)得起的費用。

對于像Riverview這樣的醫(yī)院協(xié)會來說，美國醫(yī)療保健系統(tǒng)的最多的變動更注重護理質(zhì)量的改善和患者滿意度的提高。“在這個醫(yī)療改革的時代，醫(yī)院必須有一種系統(tǒng)的方法來改善醫(yī)療服務(wù)，這是至關(guān)重要的，”Riverview醫(yī)院協(xié)會精益6西格瑪和質(zhì)量改進的總監(jiān)Christopher Spranger說。“我們已經(jīng)實施了四年精益六西格瑪計劃，并且我們正在不斷努力使醫(yī)院更安全，更高效。”為了與這些變化保持同步，包括修改向醫(yī)療保健提供者分配醫(yī)療保險的方式，Riverview依靠精益六西格瑪流程和Minitab統(tǒng)計軟件來實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量的改善。

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挑戰(zhàn)

根據(jù)所謂的醫(yī)院住院病人基于價值的購買（VBP），醫(yī)院收到的部分Medicare付款與患者滿意度指標和護理質(zhì)量直接相關(guān)，而不是完全取決于所治療的Medicare患者數(shù)量。Medicare和Medicaid Services中心（CMS）的一項新規(guī)則向符合高質(zhì)量護理標準或已顯示出足夠改進的醫(yī)院授予Medicare獎勵金。不符合這些標準的醫(yī)院將減少Medicare付款。“幾乎所有醫(yī)院都治療了足夠大比例的Medicare患者，” Spranger說，“因此，這一規(guī)則給我們以及其他許多醫(yī)院帶來了巨大的財務(wù)挑戰(zhàn)。”

Riverview醫(yī)院協(xié)會信任Minitab統(tǒng)計軟件來分析其精益6西格瑪計劃的數(shù)據(jù)

獎勵金取決于醫(yī)院在兩個基于分數(shù)的領(lǐng)域上的得分。一個領(lǐng)域考慮了醫(yī)療的臨床過程，其中根據(jù)醫(yī)院在滿足十二種預(yù)定義臨床措施方面的表現(xiàn)來對其進行判斷。第二個領(lǐng)域基于整體患者經(jīng)驗，并通過一項稱為“醫(yī)療服務(wù)提供商和系統(tǒng)的醫(yī)院消費者評估”（HCAHPS）的調(diào)查來衡量。HCAHPS分數(shù)取決于每個特定“維度”或類別中每個問題收到的正面回答的百分比。維度包括與醫(yī)生和護士的溝通，出院信息的清晰性，整體醫(yī)院評級等。

當(dāng)Spranger和Riverview的精益六西格瑪團隊發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的HCAHPS總體調(diào)查分數(shù)低于出院信息維度的期望值時，他們開始使用Lean六西格瑪技術(shù)和數(shù)據(jù)分析來提高分數(shù)。

Minitab如何提供幫助

精益六西格瑪團隊的目標是增加以下是/否HCAHPS調(diào)查問題，增加“是”回答的百分比：“在此住院期間，醫(yī)生，護士或其他醫(yī)院工作人員是否曾與您討論您離開醫(yī)院時是否會得到所需的幫助？”首先，該團隊通過使用Minitab控制圖繪制過去24個月的結(jié)果來評估其基準性能。控制圖按順序繪制數(shù)據(jù)，使您可以輕松查看過程隨時間變化的方式以及該變化是否異常。該圖顯示了一個穩(wěn)定的過程，當(dāng)前平均每月正響應(yīng)率為85％。目標是改善積極的每月響應(yīng)，并超過預(yù)先設(shè)定的基準91％。

借助Minitab控制圖，Riverview精益六西格瑪團隊在幾個月內(nèi)評估并監(jiān)控了基線的客戶滿意度積極響應(yīng)率。

為了確定可能導(dǎo)致低分的潛在因素，Spranger和團隊選擇了分析醫(yī)院現(xiàn)有的有關(guān)患者的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是HCAHPS調(diào)查的一部分。他們可以訪問響應(yīng)者的年齡，性別，住院時間，主要語言，受教育程度，所訪問的醫(yī)院單位等。借助Minitab圖表，直方圖和曲線圖，他們能夠以圖形方式探索變量和響應(yīng)，從而輕松查看數(shù)據(jù)的模式和趨勢。

該團隊進一步分析了變量，并使用了Minitab Assistant（一種基于菜單的工具，可指導(dǎo)用戶逐步進行他們的統(tǒng)計分析）。 他們遵循交互式?jīng)Q策樹來確定要使用的分析，然后選擇方差分析（ANOVA）來比較樣本均值并尋找可能影響HCAHPS調(diào)查問題的變量內(nèi)的顯著差異。

Minitab助手菜單使團隊可以輕松選擇正確的分析，以識別調(diào)查得分較低的特定患者組。通過上述方差分析，該團隊發(fā)現(xiàn)了按年齡段劃分的平均回答之間的統(tǒng)計顯著性差異，這使他們可以將目標受眾定位為他們的改善工作。

Riverview團隊以預(yù)設(shè)的假設(shè)開始了該項目，假設(shè)受教育程度或受訪者主要語言的差異可能會幫助您了解低分，但他們對這些變量的分析沒有統(tǒng)計學(xué)意義。但是，對其他變量的分析發(fā)現(xiàn)，在受訪者年齡組和所訪問的醫(yī)院單位之間存在統(tǒng)計學(xué)差異。Spranger說：“分析Minitab中的數(shù)據(jù)有助于我們識別出通常得分較低的特定患者群體，然后將過程改進工作直接用于那些患者群體。” “我們能夠解決一個大問題，并將其深入到非常特定的患者群體中。”

結(jié)果

Riverview精益六西格瑪團隊能夠縮小項目范圍，并利用他們收集的見解提高得分最低的人群的患者滿意度。 “從歷史上看，衛(wèi)生組織試圖通過員工培訓(xùn)和其他大規(guī)模解決方案來提高患者滿意度，” Spranger說。 “現(xiàn)在，借助數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，我們能夠更好地針對性的改進目標。” 該項目的改進針對特定年齡段的低分患者群體以及住在特定醫(yī)院單位的患者。

該團隊還利用改進工作來解決當(dāng)前處理患者出院流程中發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題，其中包括教育時間，確保家庭護理人員的參與以及闡明患者的治療效果。他們將出院教育流程重新設(shè)計為三個階段，以解決以前的時間問題，與初級保健醫(yī)師診所合作以確保一致性，并建立了一個流程，以確保在出院后確定主要的家庭看護人從事護理管理，并澄清了出院文件中被認為含糊的術(shù)語。

在實施了這些改進策略之后，該團隊將“是”的當(dāng)前回應(yīng)與項目開始之前的回應(yīng)進行了比較。他們在“是”的回應(yīng)比例中取得了可觀的增長，并實現(xiàn)了他們的目標，即每月平均正面回應(yīng)的基準超過91％。目前，Spranger和他的團隊正在利用他們在整個項目中獲得的其他經(jīng)驗教訓(xùn)，并正在組建其他的改進團隊來分析和改進HCAHPS的其他方面。 “我們的最終目標是改善患者的體驗，” Spranger說。通過這樣的努力，Riverview的精益六西格瑪團隊繼續(xù)履行我們的使命。”