手持設(shè)備改變了我們的日常生活。擁有互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)權(quán)限的平板電腦和智能手機(jī)已成為成功的必要條件，社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)于維持關(guān)系至關(guān)重要，而我們通過(guò)電子郵件獲得的更多可訪問(wèn)性刺激了工作場(chǎng)所的效率和生產(chǎn)力。隨著保持聯(lián)系重要性的不斷提高，移動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。

西班牙電信公司（Telefonica）在阿根廷的企業(yè)品牌Movistar評(píng)估了其移動(dòng)業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)流程時(shí)，發(fā)現(xiàn)第一線代表（首先接聽(tīng)客戶(hù)電話的代表）解決呼叫者問(wèn)題的成功率很低。服務(wù)呼叫升級(jí)的高額費(fèi)用每年使公司損失750萬(wàn)美元。

Movistar的精益6西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)著手確定服務(wù)呼叫升級(jí)的原因，并使用Minitab分析其數(shù)據(jù)并確定解決方案。他們的努力使離線升級(jí)減少了59％，并且每年節(jié)省了290萬(wàn)美元。

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挑戰(zhàn)

Movistar為致電公司服務(wù)中心的移動(dòng)客戶(hù)提供三種級(jí)別的幫助。在第一層，一線服務(wù)代表接聽(tīng)電話并嘗試解決問(wèn)題。如果無(wú)法解決問(wèn)題，則前線代表將呼叫連接到第二級(jí)客戶(hù)服務(wù)代理。這稱(chēng)為“在線”升級(jí)。如果二級(jí)服務(wù)無(wú)法提供可接受的解決方案，他們會(huì)將呼叫發(fā)送到后臺(tái)支持服務(wù)臺(tái)，這是“離線”升級(jí)。

每次呼叫升級(jí)都會(huì)消耗額外的資源并降低客戶(hù)滿意度。由于直接從前線和間接從第二級(jí)發(fā)送到后臺(tái)的呼叫必須從主客戶(hù)服務(wù)電話線“離線”轉(zhuǎn)移到服務(wù)臺(tái)的管理人員，因此涉及的員工人數(shù)更多， 等待時(shí)間更長(zhǎng)。這些離線升級(jí)對(duì)Movistar的收入和效率產(chǎn)生了最大的負(fù)面影響。

由于有12％的客戶(hù)服務(wù)電話被上報(bào)到后臺(tái)，因此Movistar的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要評(píng)估呼叫中心的流程并找出這些離線上報(bào)的根本原因。該團(tuán)隊(duì)試圖通過(guò)提高首次聯(lián)系的一線解決方案來(lái)將離線升級(jí)的百分比降低到5％，這一目標(biāo)將既節(jié)省成本又提高客戶(hù)滿意度。

如果沒(méi)有二級(jí)幫助，或者該問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)部門(mén)的幫助，則一線服務(wù)會(huì)將客戶(hù)轉(zhuǎn)移到管理層尋求幫助，這就是所謂的“直接離線”升級(jí)。

Minitab如何提供幫助

該團(tuán)隊(duì)首先需要使用Movistar的數(shù)據(jù)進(jìn)行根本原因分析。

他們使用條形圖突出顯示了負(fù)責(zé)最多升級(jí)的部門(mén)，從而幫助他們根據(jù)其影響確定升級(jí)問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。通過(guò)分析，他們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)部門(mén)占每月升級(jí)的60％。

進(jìn)一步的評(píng)估確定了17種可能的升級(jí)原因，團(tuán)隊(duì)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)（使用發(fā)生次數(shù)，檢測(cè)方法和升級(jí)嚴(yán)重性計(jì)算得出的值）對(duì)這些等級(jí)進(jìn)行了排名，以衡量每個(gè)根本原因的影響。該分析消除了幾個(gè)影響最小的潛在影響，并使用包括假設(shè)檢驗(yàn)和帕累托圖在內(nèi)的統(tǒng)計(jì)工具驗(yàn)證了12個(gè)導(dǎo)致高升級(jí)率的因素。最終，團(tuán)隊(duì)的排名方法將最關(guān)鍵的升級(jí)確定為語(yǔ)音障礙客戶(hù)所導(dǎo)致的升級(jí)。

一旦團(tuán)隊(duì)確定了根本原因，他們便參加了研討會(huì)和集思廣益，產(chǎn)生了數(shù)百種可能的解決方案。該團(tuán)隊(duì)評(píng)估了每個(gè)人的潛在利益，并選擇了8個(gè)進(jìn)行額外的研究-其中三個(gè)由其他部門(mén)處理，另外五個(gè)進(jìn)行了先導(dǎo)測(cè)試和其他數(shù)據(jù)分析以進(jìn)行驗(yàn)證。

擬議解決方案的先導(dǎo)測(cè)試產(chǎn)生了可喜的結(jié)果。在控制圖和箱形圖等圖形工具的幫助下，該團(tuán)隊(duì)表明實(shí)施建議的解決方案將產(chǎn)生他們所建議的好處。例如，簡(jiǎn)化蜂窩網(wǎng)絡(luò)診斷流程將所需步驟數(shù)從36減少到11，從而導(dǎo)致平均升級(jí)次數(shù)大大提高。

重新安排網(wǎng)絡(luò)流量使一線代表可以使用必不可少的二級(jí)服務(wù)工具。他們提高的效率使轉(zhuǎn)發(fā)客戶(hù)呼叫的需求最小化。

一種用于未分配付款的新照片系統(tǒng)聲稱(chēng)通過(guò)消除手動(dòng)數(shù)據(jù)輸入引起的錯(cuò)誤進(jìn)一步降低了升級(jí)。使用新系統(tǒng)，客戶(hù)將其付款存根的照片發(fā)送到免費(fèi)號(hào)碼，以由集成服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理。付款照片減少了糾正此類(lèi)索賠所需的資源，并提高了客戶(hù)滿意度。

測(cè)試不僅確認(rèn)了流程改進(jìn)達(dá)到了預(yù)期的結(jié)果，而且還使團(tuán)隊(duì)得以繼續(xù)實(shí)施。除了簡(jiǎn)化蜂窩網(wǎng)絡(luò)診斷流程并使用新的照片支付系統(tǒng)外，該團(tuán)隊(duì)還修改了提供系統(tǒng)故障解決方案的程序，開(kāi)發(fā)了用于IT培訓(xùn)的虛擬教室，更改了客戶(hù)的在線密碼標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建了產(chǎn)品數(shù)據(jù)表和客戶(hù)服務(wù)程序，并設(shè)計(jì)了針對(duì)嚴(yán)重錯(cuò)誤的衡量系統(tǒng)。然后，團(tuán)隊(duì)使用Minitab分析改進(jìn)前后收集的數(shù)據(jù)，以驗(yàn)證其有效性。

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結(jié)果

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了5％的目標(biāo)離線升級(jí)率，與最初的12％升級(jí)率相比降低了59％，并達(dá)到了首次聯(lián)系所預(yù)期的80％的解決率。此外，在線升級(jí)率從28％降至16％，平均服務(wù)時(shí)間減少了80秒，從而提高了客戶(hù)滿意度。

該項(xiàng)目每年可節(jié)省290萬(wàn)美元，比團(tuán)隊(duì)的預(yù)期高出110萬(wàn)美元-他們計(jì)劃通過(guò)使用專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的測(cè)量和控制系統(tǒng)監(jiān)控關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)維持這一增長(zhǎng)。

每月報(bào)告跟蹤離線升級(jí)，首次聯(lián)系解決，員工帶薪時(shí)間的成本，客戶(hù)滿意度，嚴(yán)重錯(cuò)誤和平均處理時(shí)間。對(duì)照公司目標(biāo)檢查這些目標(biāo)，并在發(fā)生偏差時(shí)通知團(tuán)隊(duì)。為了進(jìn)一步確保更改得以保持，將針對(duì)檢測(cè)到的每個(gè)偏差實(shí)施特定的應(yīng)變計(jì)劃。

Movistar繼續(xù)關(guān)注流程效率，以繼續(xù)增強(qiáng)其客戶(hù)能力。自項(xiàng)目完成以來(lái)，升級(jí)數(shù)量一直在下降，團(tuán)隊(duì)的成功鼓勵(lì)Movistar在其固定電話業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中復(fù)制一些相同的解決方案。