需求 梅西百貨希望創(chuàng)建更加個性化的購物體驗。

解決方案 梅西百貨利用，構(gòu)建更加動態(tài)的、由數(shù)據(jù)驅(qū)動的集成網(wǎng)站奠定堅實基礎(chǔ)。

實現(xiàn)智慧性的原因 梅西百貨奠定了堅實基礎(chǔ)來提供個性化的定制內(nèi)容并且開發(fā)了更加細(xì)化的定價與市場戰(zhàn)略來增加利潤 。

成效 “我們認(rèn)為Datastage數(shù)據(jù)管理解決方案的強(qiáng)大功能給我們?nèi)〉贸晒ψ龀隽司薮筘?獻(xiàn)。” — Darren Stoll， 梅西百貨營銷事務(wù)與分析部副總裁

在零售業(yè)， 梅西百貨(Macy’s)是真正堪稱經(jīng)典不衰的極少數(shù)品牌之一。 公司位于紐約市Herald Square廣場的旗艦店以及歷史悠久的梅西 百貨感恩節(jié)大游行也許都是公司最引人注目 的商業(yè)和文化傳統(tǒng)。近幾 年， 公司以梅西百貨公司為名對旗下的梅西品牌開展了大量工作，旨 在將梅西從一個地區(qū)品牌轉(zhuǎn)變成全國品牌 — 據(jù)大家所說已經(jīng)取得了成 功。 鑒于美國有數(shù)百個區(qū)域品牌商店都以梅西百貨冠名，因此， 雖然在基礎(chǔ)設(shè)施、物流及組織等多個維度開展了大量變革工作，但僅僅代 表公司在自我重塑方面邁出了第一步。

梅西百貨的全國品牌宣傳戰(zhàn)略雖然產(chǎn)生了廣泛影響，但公司 CEO Terry Lundgren堅持認(rèn)為公司能否擁有光明未來取決于能否提供更加本 地化和個性化的零售客戶體驗 — 最終能否實現(xiàn)智慧的零售。 Lundgren 是地毯式計劃“ My Macy’s” 背后的靈魂人物， 旨在將以客戶為中心 的理念嵌入到公司的每一個運營領(lǐng)域。 My Macy’s并不僅僅是一個誘 人的名稱，而且還體現(xiàn)了梅西百貨希望與客戶建立怎樣的合作關(guān)系。 這將是以個性化體驗為主要特征的合作關(guān)系， 每當(dāng)客戶與品牌互動 時，這種關(guān)系便會得到證實與鞏固， 無論是在macys.com上面的在線互 動、還是在當(dāng)?shù)厣痰昊蛘咴诹硪凰鞘新糜螘r的客戶互動。 這個計劃的目標(biāo)是一致客戶體驗，實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)。

構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

梅西百貨知道如想成功實施此類客戶中心理念，開發(fā)全面的客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略是前提條件 — 但開發(fā)此類戰(zhàn)略并非易事。公司首先需要整合因多次收購而積累的各類數(shù)據(jù)倉庫。 梅西百貨意識到這項任務(wù)對于公司的長期客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略極為重要， 于是選擇了Datastage作為工具。

這個轉(zhuǎn)型項目迄今為止已經(jīng)過去了兩年時間， 第一階段的工作也已基本完成， 梅西百貨目前正在專注于構(gòu)建適當(dāng)?shù)募軜?gòu)單元以便開始運行 最重要的功能： 提供“ 360°全方位”客戶視圖來支持公司實施多渠 道集成戰(zhàn)略。 梅西百貨營銷事務(wù)與分析部副總裁Darren Stoll指出， 這 將成為梅西發(fā)展道路上的重要里程碑。 Stoll解釋說：“集成客戶數(shù)據(jù) 并且構(gòu)建360°客戶視圖將為梅西百貨開始以客戶為中心的創(chuàng)新之旅 奠定基礎(chǔ)。 我們一旦獲得這個視圖， 便能夠通過個性化的方式開展業(yè) 務(wù)并且豐富客戶體驗。”

面向零售業(yè)的智慧解決方案：梅西百貨提供極具魅力的個性化體驗

• 梅西百貨通過在各個品牌接觸點捕獲客戶信息而提高了客戶互動的個性化水平。
• 基于SOA的集成框架使梅西百貨得以構(gòu)建全面的360°客戶視圖。
• 使用實時站點信息來洞悉每一名客戶使公司能夠開發(fā)出更加精準(zhǔn)的定價與促銷計劃，最終得以增長利潤。

業(yè)務(wù)成效

• 預(yù)計可通過吸引客戶注意、 提高客戶維系力和精準(zhǔn)營銷來增加每一名客戶的銷售額與收入
• 通過更加一致的、集成的交叉渠道客戶體驗來增強(qiáng)品牌價值
• 通過配送中心優(yōu)化來增加梅西百貨官網(wǎng)的銷量
• 通過無縫集成整個企業(yè)中的一致的高質(zhì)量數(shù)據(jù)來提高決策能力。

利用客戶數(shù)據(jù)真正創(chuàng)造價值

根據(jù)梅西百貨的戰(zhàn)略，要想使用客戶數(shù)據(jù)首先需要通過適當(dāng)?shù)姆椒ê?專業(yè)技術(shù)來匯聚和分析數(shù)據(jù)并且從中提取洞察力，然后再使用這個洞 察力來重塑梅西網(wǎng)站的客戶體驗。 IBM數(shù)據(jù)管理技術(shù)在每一個階段都發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。例如，梅西百貨通過采用 IBM InfoSphere DataStage的 IBM InfoSphere Information Server平臺將整個企業(yè)中多個來源的客戶數(shù)據(jù)集成在一起，同時使用 IBM InfoSphere QualityStage來確保這些數(shù)據(jù)始終都是準(zhǔn)確一致完整的，因此是可以信賴的，能夠幫助公司推進(jìn)核心流程。 IBM InfoSphere Warehouse Enterprise Edition為梅西百貨開展實時分析工作提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫 框架。

雖然奠定數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)至關(guān)重要，但是，知道如何將客戶數(shù)據(jù)與洞察力編織到與客戶體驗相關(guān)并且最終能夠決定客戶體驗的相關(guān)流程中同 樣至關(guān)重要。例如，經(jīng)證實，若能將客戶喜好信息(明示的及暗示的) 與客戶的近期購買數(shù)據(jù)結(jié)合使用的話，公司將能夠創(chuàng)建可動態(tài)定制的 建議(如服裝配飾或顏色)或個性化促銷方案， 還將能夠跨越多個渠道提供一致的無縫客戶體驗，無論是在梅西百貨實體店還是梅西網(wǎng)站上。 更具體的說，使用社會媒體 — 從博客到禮物登記處(gift registries) — 將能夠在客戶與梅西品牌之間建立更加深入的互動關(guān)系。 梅西百貨希望通過廣泛的IBM最佳業(yè)務(wù)實踐與跨渠道零售經(jīng)驗來幫助他們成功 實施這些轉(zhuǎn)變。

內(nèi)部故事：實現(xiàn)目標(biāo)

改變思想

梅西百貨的轉(zhuǎn)型項目 最終將會影響到整個公司的16.1萬名員工，從 CEO直到現(xiàn)場銷售助理。 為攻克阻力并且得到全體員工的一致支持， 梅西百貨啟動了強(qiáng)大的高層倡導(dǎo)計劃(executive sponsorship)， 廣泛公開地宣傳公司致力于變成以客戶為中心的企業(yè)，從而掃清前進(jìn)的道路。

改變標(biāo)準(zhǔn)

梅西百貨意識到要想實現(xiàn)客戶中心戰(zhàn)略， 公司必須將成功評估標(biāo)準(zhǔn)從每次活動的銷售額及每類產(chǎn)品的實際銷售量等傳統(tǒng)的數(shù)字指 標(biāo)形式轉(zhuǎn)變成長期評估客戶互動效果、客戶維系率及最終的錢包份額， 這一點非常關(guān)鍵。 Stoll解釋說：“如想長期執(zhí)行以客戶為 中心的零售戰(zhàn)略，我們需要從根本上改變思考問題的方式、 重新排列各項事務(wù)的重要性、并且改變績效評估指標(biāo)。 這種改變將對所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生影響。”

調(diào)整IT，使其與業(yè)務(wù)相一致

考慮到客戶數(shù)據(jù)管理對于新戰(zhàn)略的執(zhí)行無比重要，梅西百貨清醒 地意識到他們需要基于長期技術(shù)路線圖來調(diào)整業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。 鑒于建 立堅實的數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)乃是迫在眉睫的重要任務(wù)， Stoll說：“我們需要確保公司在今后的3年、 5年…10年間始終都能依據(jù)不斷演 進(jìn)的業(yè)務(wù)需求做出適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和架構(gòu)決策。 如果我們現(xiàn)在不去動手掃清道路的話， 將會降低靈活性， 給未來的長期運行設(shè)置路 障。 IBM這樣的公司對于幫助我們看清前方道路幫助極大。”

梅西百貨以客戶為中心的戰(zhàn)略旨在通過提高客戶忠誠度來發(fā)展核心業(yè)務(wù)， 最終增加錢包份額。公司堅持不解地致力于轉(zhuǎn)型計劃 — 即便在零 售行業(yè)的嚴(yán)重低迷期也不例外 — 可以證明公司對這個戰(zhàn)略方向充滿信心。 慶幸的是， 公司委托IBM負(fù)責(zé)幫助托管梅西百貨網(wǎng)站， 從而憑借快速導(dǎo)航及廣泛選擇性等優(yōu)勢幫助公司收入自 2005年以來出現(xiàn)了顯著 增長。 2009財年， 梅西百貨的在線銷售額增長了 19.6%。 梅西百貨官 網(wǎng)通過創(chuàng)建更加動態(tài)的客戶體驗為公司實現(xiàn)目標(biāo)貢獻(xiàn)了巨大力量， 并且將在今后繼續(xù)幫助公司顯著增加收入。

零售行業(yè)越智慧、利潤越高

隨著梅西百貨繼續(xù)提升和擴(kuò)展多渠道能力， 公司預(yù)計官網(wǎng)將在推動業(yè)務(wù)增長方面發(fā)揮越來越重要的作用。為實現(xiàn)此類擴(kuò)展，梅西百貨與 IBM合作，共同優(yōu)化其訂單履行中心及支持流程網(wǎng)絡(luò)， 以便更加廣泛高效地履行在線銷售訂單，同時降低成本。

在Darren Stoll看來，近期戰(zhàn)略性計劃取得的明顯收益預(yù)示著公司選對了軌道，已為實現(xiàn)巨幅增長鋪平了道路。 Stoll說：“梅西百貨官網(wǎng)致 力于通過動態(tài)的個性化體驗來吸引客戶并且增強(qiáng)梅西的品牌價值。 我們認(rèn)為功能強(qiáng)大的IBM數(shù)據(jù)管理解決方案及其基于洞察力采取行動的能力是公司取得成功的關(guān)鍵要素。”

關(guān)于 IBM Business Analytics

IBM Analytics 能夠提供全球最深入、最廣泛的分析平臺、領(lǐng)域和行業(yè)解決方案，可幫助企業(yè)、政府和個人實現(xiàn)新的價值。有關(guān) IBM Analytics 如何通過數(shù)據(jù)幫助實現(xiàn)行業(yè)和專業(yè)轉(zhuǎn)型的更多信息，敬請訪問